いよいよ今日から5月！

ここ信州の山々にも、春の芽吹きから初夏に移っていくようなそんな勢いを感じます。

 

信州には、たくさんの有名な山岳リゾートがありますが、その中でもU子の一押しは私が住む松本市にある「上高地」！

我がホームページのトップ画像にするくらい好きで、いつも心洗われる素晴らしい場所なのです。

 

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上高地をご存じない方のために、少しだけ説明すると、上高地は中部山岳国立公園の中にあり、その自然と景勝保護のために「マイカー規制」といって、公園内までの自家用車での乗り入れは一切することができません。（自家用車で来られた方は、途中の駐車場に車を止め、公共のバスかタクシーで公園内に入るシステムになっています。）

 

さらに、冬季は雪深いためにその公共路線も閉鎖。そのため多くのお客様は、4月の下旬の開山祭～11月中旬の閉山祭までに訪れ、国立公園内を散策したり宿泊して雄大な北アルプスを楽しんだりします。

 

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という前置きをしたうえで、私は、この上高地のとあるホテル様で、毎年開山前のスタッフの皆様にコーチングをもとにしたコミュニケーション研修をお届けしています。

 

なんと今年で7年目？となる、この「開山前スタッフコミュニケーション研修」ですが、初めて！雨の降る中での開催となりました。

（写真は、雨にけぶる大正池から見た北アルプス）

私が駐車場に車を停めしばらくすると、ホテルのマイクロバスで研修担当の方がお迎えに来てくださいました。私は傘をさして、その車の方に移動し乗り換える・・・はずでした(笑)

 

その時の状況を、文章で再現しますね～よーく聴いて(読んで）くださいね。

 

 

～ココカラ～

 

駐車場に着いたら、雨が降っていたので、私は傘を車から取り出し、その傘をさそうと傘の柄を垂直に持ったら・・・

 

 

傘の上部は想像以上に私の後ろの方まで傾き、なんとぽっきり折れてしまったのです。

 

「もぉぉぉぉ～びっくりしたぁぁぁぁ！！！！！」

 

その瞬間、なにが起こったのか？一瞬分からなくなりましたが、ハッと！「あっそうだ、車の中に日傘雨傘兼用の傘がある！」と、気がつき、何食わぬ顔で日傘雨傘をさして、お迎えの車に乗り込みました♪

 

あ～よかった・・・めでたしめでたし・・・

 

～ココマデ～

 

 

さぁここで質問です。（実際にコミュニケーションセミナーでスタッフの皆さんにも質問しました）

 

Ｑ　先のお話を、もし！ホテルに訪れたお客様がお話ししたとしたら、あなたはどう返答しますか？

　　

 

どう返答したら、お客様は「あ～この人に話を聴いてもらえた」「私の話を受け止めてもらえた～」と感じるのでしょうか？

 

もちろん、それは人それぞれ・・・と言ってしまえばそれまでなのですが(笑)

 

お相手に「話を聴いてもらえた～」「受け止めてもらえた～」、もしくは少し専門的に言うと「共感してもらえた」を作るための、一つの方法として「オウム返し」という方法があります。

 

 

【オウム返し】とは、相手が言った言葉を、同じ言葉で繰り返す…というコミュニケーションスキルの一つです。

　　

 

今回の研修場所であるホテルなどの接客業やサービス業ではもちろんですが、たとえば人のお話をじっくり聞く「相談業務」（コーチングやカウンセリング、キャリアコンサルティング、悩み相談など）のシーンでもたくさん用いられてるものです。

 

さらに、会社や家庭やプライベートでも、相手の話を｢しっかり聞いてますよ」という印象を与えるのに、効果的なスキルといえます。

 

 

このオウム返しという方法を、この会話の返答で使う場合、どのように活用するか？というと・・・例えば・・・

 

 

～お客様のセリフ～

 

「駐車場に着いたら、雨が降っていたので、私は傘を車から取り出し、その傘をさそうと傘の柄を垂直に持ったら、傘の上部は思ってた以上に私の後ろの方まで傾いてね、ぽっきり折れちゃったのよ。

 

もぉぉぉぉ～びっくりしたぁぁぁぁ！！！！！

 

その瞬間なにが起こったの？っと思ったけど、ハッと！『あっそうだ、車の中に日傘雨傘兼用の傘がある！』と、気がついてね、その日傘雨傘をさして、お迎えの車に乗ってきたの♪あ～よかった。」

 

 

 

・・・に対して、オウム返しをするとしたら、こんな感じ。

 

 

 

～回答例～

 

（A）そうですか～傘が折れてしまったのですね～

 

（B）そうですか～それはびっくりしましたね～

 

（C）そうですか～それは日傘雨傘があってよかったですね～

 

 

どれも、相手の言葉を受け止め、そのまま繰り返すことで、聴いてた感は伝わります。

 

・・・ですが・・・そこでズバリ！

　　　

 

【（一番大きく動いている）感情の部分を繰り返す(オウム返しする）】と、相手が「あっこの人、私の話を聴いて理解してくれたんだな」「この人、私の話をちゃんと受け止めてくれたんだなぁ」と、相手はより感じやすくなります。

 

 

ですので、この場合であれば、

 

（B)の「そうですか～それはびっくりしましたね～」と受け止めてもらえると、話をした当事者の私は「そうそう、そうなのよぉ～もぉビックリしちゃってね～」と、より会話も盛り上がる…というわけです。

 

 

（もちろん（A)や（C）も、悪いわけではありません。言わないよりは言った方がいい…というケースもあります）

同じオウム返しでも、感情ではなく、おきた事柄(事例）のばかりをオウム返しを繰り返していると、なんとなく儀礼的な感じがしたり、そのオウム返しそのものが「とってつけた」ような印象を与えたりする場合があります。

　　　

 

実際、大昔、私がこの「感情の部分をオウム返しで繰り返す」を知らなかった頃の失敗エピソードがあります。

 

ある電話での相談業務時に、とにかく相手の言う言葉を「○○だったんですね～」とオウム返ししていたら、しばらくしてそのお相手から「そのオウム返しやめてもらえます！！！！！すごく感じ悪い！」とお叱りを受けたこともあります。

（こういう失敗エピソードも、研修では私の失敗事例としてお伝えしております）

 

 

 

・・・そんなホットな具体例を入れながら、ホテルスタッフのみなさんが、訪れるお客様に「安心感をお届けし」「より良いおもてなしをお届けする」ためのコミュニケーション研修を行ってきました。

 

 

さらに、4月27日に開かれた、第50回上高地開山祭にもご招待いただき、めでたく2018年度をスタートさせたホテルにご挨拶に伺いつつ、開山祭も思いっきり楽しんできましたよ。

 

私のコミュニケーション研修は、こういった実体験の事例を基にしたケーススタディや、実際に参加者さんが体験する楽しいワークを通じて、明日から使える何かをからだで持ち帰る！を重視しています。

 

 

 

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